|
Их цель - оказание реальной помощи абоненту в его нуждах. Если Вы не можете установить определенный уровень раппорта, ваши указания могут не сработать. Когда вам звонят, используйте высказанные потребности, чтобы понять, не скрывается ли за ними другие, невысказанные. Если в процессе диалога всплывет много сложных проблем, нужно обсудить с абонентом возможность других направлений действия. Не смущайте абонента, направляя его в 2-3 разных места одновременно. Выделите основную потребность и работайте в этом направлении. Абонент должен быть готов в любое время перезвонить снова, если данное ему направление не поможет. Давайте клиенту четкую информацию. Попросите его записать нужные координаты. Прежде чем направить куда-либо абонента, убедитесь, нет ли у него постоянного терапевта, если есть - направьте к нему. Помните, что часто абоненты будут настаивать, что текущие терапевтические отношения ничего не стоят. Хотя, на самом деле, они лишь идут на поводу собственного решения. Если Вы направите такого абонента к кому-либо другому, Вы, таким образом, поможете избежать ему перемен. Помогите абоненту, расскажите ему, что можно ожидать от службы. Будет ли оплата? Является ли консультант каким-то особым человеком? Установите связь, раппорт, прежде, чем направить куда-либо. Дайте клиенту почувствовать, что скоро он смогут "вернуться назад". Не каждый звонок должен оканчиваться направлением.
КОГДА ВОЗМОЖНО, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ СОВМЕСТНО С ДРУГИМИ РАБОТНИКАМИ, ЧТОБЫ ИЗБЕЖАТЬ ПРОВАЛА В ТЕЛЕФОННОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ.
|
