|
Время разговора определяется в каждом индивидуальном случае, но консультанту следует отметить, длится ли разговор в пределах 20 минут. Консультанту следует знать о факторах, которые помогают выявить время для завершения разговора:
Абонент начинает повторяться. Абонент выразил свои эмоции. Общее чувство завершения. Чувство нетерпения у консультанта. Если абонент настойчив, одним из вариантов ответа может быть: "Я вынужден закончить наш разговор. Я могу дать вам еще 5 минут, затем я должен закончить разговор". Заверьте абонента, что он может позвонить снова.
Позиция консультанта кризисной службы
Человек, работающий в центре предотвращения суицидов, должен уметь установить раппорт с клиентом, чтобы выйти на вербализацию проблемы. Хотя консультант - это посторонний человек, во время кризиса он может стать единственной поддержкой для абонента, которому нужно принять жизненно важное решение. Без помощи консультанта абонент может покончить с собой. Но абонент должен верить консультанту, прежде чем он позволяет ему оказать помощь. Наиболее важен отклик работника "как человека" - с эмпатией, интересом, честностью и пониманием.
Указания для телефонной службы.
Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.
Пожилые:
Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных. Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности. Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?"). Часты чувства изоляции - "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") - выясните вопрос социальной изоляции. Выявите жизненный опыт абонента. Будьте возможно более прямы. Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть). Потеря независимости - болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.
Наличие ограничительных целей. Избегайте борьбы с возрастным фактором. Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте. Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств. Часты важные или невосполнимые потери. Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п. Чувства собственной ненужности, нежеланности.
Злые абоненты:
Следуйте за злобой - раздувайте огонь. Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству. Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта). Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться"). Ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану.
Прерванные отношения:
Не обобщайте гетеросексуальные отношения. Что изменилось за последнее время? Спросите об отношениях, на что они были похожи? Отметьте время продолжительности отношений. Каковы были планы и мечты? Спросите имя партнера - дайте абоненту рассказать об этом человеке.
Избитые:
Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент. Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма! Часты чувства и реальность изоляции. Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки"). Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти. Выясните отношение к детям. Выясните отношение к употреблению таблеток. Избегайте упоминать имя обидчика. Часто они мало что умеют. Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным.
Незачем жить:
Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные). Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела. Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?". Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?
Прогрессирующий суицид:
Спросите, есть ли там еще кто-нибудь. Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом). Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами. Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько. Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше. Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь. Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?" Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"
Депрессивные:
Как давно? Относится ли это к какому-нибудь событию? Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети? Как Вы проводите время? Чего вы ожидаете от жизни? Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.
Детские травмы:
Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать. Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ! Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя). Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его. Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие. Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать"). Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям. Работайте с чувствами абонента. Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции). Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.
Убийства:
Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно - мстить). Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п. Не будьте адвокатом плана абонента - не одобряйте. Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы - позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные - вызовите полицию.
Необратимое, похороны:
Здесь нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения. Поговорите об умершем. Спросите о родителях (рождение, особые события). Какие отношения их связывали - поговорить о том, что их связывало. Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу. Вы явите чувство вины, если оно существует.
Подростки (десятилетние):
Узнав возраст - одобрите опыт (10-летние - трудное время). Выясните, первые ли это попытки. Какова система поддержки. Что случилось сегодня. Относитесь как к любому другому абоненту. Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт). Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины). Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.
Приставучие как дети:
Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ! Часты истории неудачных отношений. Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина). Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!
Смертельно больные:
Соберите факты о болезни - есть ли 2, 3 мнение? Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства). Выясните, приведены ли в порядок дела. Кому они хотят что-либо сказать. Что осталось несбывшимся - мечты, надежды. Контракт о суициде.
Изнасилованные:
Выясните безопасность в настоящее время. Когда это случилось? Выясните детали, будьте вежливы. Самоосуждение - дайте сообщение "Вы жертва!" Потребность в контроле.
СПИД:
Доставлен ли диагноз врачом? Каковы симптомы? Часто изоляция и всеобщее отвержение.
Алкоголь:
Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете. Алкоголик подвержен высокому риску. Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.
Извращенцы:
Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).
|
